Κανόνας 1 για τη διατήρηση της αρτιότητας (και της αρτηριακής σας πίεσης) στο διαδίκτυο: Μην διαβάσετε τα σχόλια. Εάν ανήκετε σε μια μικρή επιχείρηση, πάρετε μια βαθιά αναπνοή - αποδεικνύεται ότι η δέσμευση των πελατών σας στους ιστότοπους αναθεώρησης έχει μετρήσιμα αποτελέσματα στην κατώτατη γραμμή.
Οι ερευνητές του Πανεπιστημίου της Νότιας Καλιφόρνιας και του Πανεπιστημίου της Βοστώνης μόλις κυκλοφόρησαν μια μελέτη που αναζητά συσχετισμούς μεταξύ των κριτικών και των πελατειακών σχέσεων του TripAdvisor. Περίπου 1 στα 3 σχόλια για το "μεγαλύτερο παγκόσμιο ταξιδιωτικό site" παίρνει απαντήσεις από τη διεύθυνση. Αυτές οι επιχειρήσεις τείνουν να παίρνουν 12 τοις εκατό περισσότερες κριτικές, καθώς και ελαφρώς υψηλότερες (.12 τοις εκατό) βαθμολογίες, η οποία μπορεί να προσφέρει ένα πλεονέκτημα σε ένα συχνά-άκαμπτο οικοσύστημα αξιολόγησης.
Όχι μόνο αυτός είναι ένας εύκολος τρόπος να παραμείνετε σε επαφή με την πελατειακή σας βάση, είναι ένας ελεύθερος τρόπος να βελτιώσετε τις πιθανότητες σύνδεσης με νέους πελάτες. Μέρος του γιατί λειτουργεί; Διαχειρίζεται ένα μέρος του εξαερισμού που μπορεί να φτάσει στη σελίδα Yelp ή στα αποτελέσματα αναζήτησης Google. Πάντα βλέπετε μια ευγενική αντίκρουση της κακομεταχείρισης κάποιου για την κακή υπηρεσία; Ανυπομονώντας για τον εαυτό σας κάνει τους θυμωμένους κριτικούς σε απευθείας σύνδεση πιο συντηρητικούς στις αξιώσεις τους - και πιο απρόθυμοι να λάσπη λάσπη χωρίς αποδείξεις. "Είναι σχεδόν σαν κάποιος να κοιτάζει πίσω από τον ώμο σας όταν γράφετε μια αρνητική ανασκόπηση", δήλωσε ο συν-συγγραφέας της μελέτης Γεώργιος Ζέρβας.
Η ανοικτή επικοινωνία και η διαφάνεια είναι πάντα μια καλή εμφάνιση για τις μικρές επιχειρήσεις. Χτίζει σχέσεις με τους πελάτες και δείχνει ότι είστε σοβαροί για να κάνετε καλή δουλειά. Η αλληλεπίδραση των ευρημάτων της μελέτης είναι ότι οι αρνητικές αναθεωρήσεις ως απάντηση στους επικοινωνιακούς διαχειριστές ήταν πιο πιθανό να διαρκέσουν περισσότερο και να περιέχουν στοιχεία για την μη ικανοποιητική εμπειρία τους. Εάν συμβεί αυτό, πάρτε το ως δώρο: Αυτή η ανατροφοδότηση μπορεί να σας βοηθήσει να βελτιώσετε, είτε στην προσέγγισή σας στην υπηρεσία, στις εγκαταστάσεις σας, είτε ακριβώς σε αυτό που προσφέρετε. Άνοιξε την επιχείρησή σας για να γεμίσει μια θέση και τα σχόλια των πελατών μπορούν να σας βοηθήσουν να κατανοήσετε και να καθορίσετε περαιτέρω αυτό το χάσμα στην αγορά.
Τούτου λεχθέντος, μην ξεχάσετε να αναγνωρίσετε ένα συρόμενο όταν εντοπίσετε ένα (στην περίπτωση αυτή, εξοικονομήστε ενέργεια και προσπαθήστε να μην ασχοληθείτε). Τα σχόλια μπορούν να γίνουν όπλα μέσω του διαδικτύου, αλλά η διαδικτυακή παρουσία είναι αμφίδρομη. Εάν φροντίζετε προσεκτικά τα σημεία επαφής σας με τους πελάτες σας, κάνετε το χώρο σας ασφαλές και για αυτούς.